Lastige klanten? Laat hun intuïtie het werk doen!

Heb jij dat ook weleens? Dat een gesprek met een klant niet soepel verloopt, terwijl je jezelf echt wel goed hebt voorbereid. Dat iemand een onredelijke klacht heeft. Of dat een klant weigert een factuur te betalen? Je kunt dan achteraf chagrijnig bij je collega’s of je manager gaan klagen over ‘weer zo’n lastige klant’. Maar veel slimmer en relaxter is het om het probleem direct zelf aan te pakken … en er liefst nog een win-winsituatie van te maken ook. Dat doe je door de intuïtie van de ander voor jou te laten werken. Je geheime wapen? Empathie.

De intuïtieve kracht van empathie

Lastige klanten. Veel mensen hebben de neiging dat aan de ander te wijten. Die klant is met het verkeerde been uit bed gestapt, is gewoon een enorme eikel of vandaag totaal onredelijk. Dat kan natuurlijk zo zijn, maar het hoeft niet. Vaak valt er ook bij jezelf nog winst te behalen. Hoe dan ook is het stellen van de schuldvraag niet opbouwend. Pak het eens anders aan: toon empathie, leef je in de ander in en streef daarbij naar een win-win. Ik weet uit ervaring dat dit vaak verrassende resultaten oplevert.

Empathie is een van de externe pijlers van mijn Intuïtiemodel. Heb jij oprechte aandacht voor je gesprekspartner en toon je begrip, dan beïnvloed je daarmee namelijk de intuïtie van die ander. Zo iemand zegt dan waarschijnlijk snel intuïtief ja tegen je. Ga maar bij jezelf na: bij een vriendelijke verkoper die echt oog voor je heeft, schaf je eerder die nieuwe bank of auto aan, dan bij een inhalige gladjakker die alleen maar wil scoren. Door het tonen van empathie laat je dus de intuïtie van de ander het werk doen!

De klant kiest voor jou, niet voor de concurrent

Empathie tonen is niet hetzelfde als schuld bekennen. In het geval van een zakelijk geschil over een factuur bijvoorbeeld, hoef je echt niet meteen in te binden. Wel belangrijk is dus: begrip tonen voor het standpunt van de ander, ook al sta je nóg zo in je gelijk. Zorg dat je klant zich gehoord en gerespecteerd voelt, zodat hij intuïtief beslist dat jij oké bent als mens. Natuurlijk verzoek je hem daarna alsnog te betalen. Werk je daarbij toe naar een win-win – bied bijvoorbeeld een leuke korting aan voor de eerstvolgende opdracht – dan komen jullie er beiden als winnaar uit.

De kans dat je zo het geschil op een prettige manier beslecht, is een stuk groter dan wanneer je de stap ‘empathie tonen’ overslaat en meteen naar de algemene voorwaarden verwijst. Dat zal eerder averechts werken. Misschien gaat die klant nu wel akkoord met de factuur – waarbij hij zich laat sturen door zijn ratio – maar daar betaal je een hoge prijs voor: zijn sympathie voor jou neemt af. Als hij bij een volgende aankoop zijn gevoel laat spreken, kiest hij waarschijnlijk niet voor jou, maar voor de concurrent.

Loopt een gesprek met een klant niet soepel ondanks een goede voorbereiding van jouw kant? Ga dan eens bij jezelf na: heb ik voldoende geïnformeerd naar zijn situatie, heb ik interesse getoond in wat er speelt in zijn hoofd en bedrijf, hoe begripvol ben ik geweest? Oftewel: heb ik voldoende empathie getoond? Is het antwoord nee, dan heb je een gouden kans laten liggen.

Deals binnenhalen, klachten oplossen, samenwerken met anderen – het verloopt allemaal een stuk soepeler als de ander intuïtief al ja tegen je heeft gezegd.

Drie praktische tips

Graag geef ik je nog enkele tips mee die de omgang met lastige klanten leuker, effectiever én relaxter maken. Doe er je voordeel mee!

  1. Train je empathie. Begin vandaag bijvoorbeeld met twee keer heel bewust en met aandacht naar een ander te luisteren. Leef je in je gesprekspartner in en toon begrip voor zijn boodschap. Bouw dit elke dag wat verder op tot het een gewoonte is geworden.
  2. Zet je inlevingsvermogen zeker ook in bij mensen met een andere bloedgroep, mensen die heel anders in het leven staan dan jij. Dit maakt empathie tonen uitdagender, maar juist bij hen valt veel winst te behalen. Want het zijn vooral deze mensen die je mogelijk achterna gaan zitten met allerlei gedoe.
  3. Voorkom stress. Word je in beslag genomen door je eigen sores, dan heb je minder ruimte om nog begripvol te zijn naar anderen – en al helemaal naar lastige klanten. Spanning en druk voorkomen is sowieso een goed idee in tijden van corona. Want stress ondermijnt je natuurlijke weerstand, en die heb je juist zo hard nodig om je tegen dat virus te beschermen.

_________

Wil je hulp om je salesteam beter te laten presteren? Geef ze het boek Zakendoen op gevoel cadeau. Of verras ze met een (online) inspiratiesessie, helemaal afgestemd op jouw bedrijf. Interactief, praktijkgericht en gebracht met een gezonde dosis humor.